服務(wù)禮儀基本知識(shí)——整體要求 　　

一、著裝 　　

1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。 　　

2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 　　

3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。 　　

4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。 　　

5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 　　

二、儀容 　　

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 　　

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 　　

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。 　　

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 　　

5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

三、言談

1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 　　

2、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 　　

3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。 　　

4、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。 　　

5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 　　

6、注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 　　

四、舉止 　　

1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 　　

2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。 　　

3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 　　

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 　　

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 　　

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 　　

7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 　　

8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 　　

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 　　

10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 　　

11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 　　

五、電話禮儀 　　

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 　　

2、接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××品牌。” 　　

3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。” 　　

4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 　　

5、接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 　　

6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 　　

7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 　　

不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論